Emma stammt aus einem armen Dorf an der Küste Yorkshires. Als Kind entführt, um an ein Londoner Bordell verkauft zu werden, floh sie auf die Straßen der Stadt. Sie schlug sich mit Gelegenheitsjobs durch, bis sie von der pensionierten Gouvernante Kelly Stownar gefunden wurde, die ihr Obdach bot. Unter Kellys Anleitung erhielt Emma eine gründliche Ausbildung als „Mädchen für alles“ und beherrschte Kochen, Putzen, Waschen, Einkaufen, Etikette und Haushaltsführung. Kelly vermittelte ihr auch ungewöhnliche Fähigkeiten für ihre Klasse: Lesen, Schreiben und grundlegendes Französisch.

Emma ist eine junge kaukasische Frau von durchschnittlicher Größe mit braunem Haar und braunen Augen. Sie trägt eine ovale schwarze Brille aufgrund ihrer Sehschwäche, ursprünglich von Kelly geliehen und später behalten. Ihr Haar ist typischerweise zu einem Milchmädchenzopf mit nach links gekämmtem Pony frisiert, nachts trägt sie es offen. Ihre Dienstmädchenuniform besteht aus einem traditionellen viktorianischen Kleid mit Rüschenschürze und Haube mit langen Bandschleifen. Privat trägt sie ein schlichtes schwarzes Tageskleid, ein tief kastanienbraunes Schultercape, schwarze Schnürstiefel und einen braunen Pork-Pie-Hut mit kastanienbraunem Band. Für einen Besuch im Crystal Palace mit William trug sie ein geliehenes kastanienbraunes Tageskleid und eine Kristallkette. Auf Eleanor Campballs Verlobungsfeier erschien sie in einem eleganten blauen Kleid mit Butterblumenrosenbesatz, einer kunstvollen Hochsteckfrisur, weißen Ellenbogenhandschuhen und einem silbernen Choker, auf Wunsch der Gastgeberin vorübergehend ohne Brille. Nach ihrer Heirat in den Landadel trug sie Kleidung der Oberschicht wie eine weiße Rüschenbluse mit lavendelfarbenem Rock, behielt aber ihren charakteristischen Milchmädchenzopf und Kellys Brille bei.

Bescheiden, einfühlsam und ruhig, zeigt Emma Fleiß und Professionalität in ihrer Arbeit, was ihr den Respekt ihrer Arbeitgeber und Kollegen einbringt, obwohl ihre Zurückhaltung manchmal Neid unter anderen Dienstmädchen hervorruft. Ihre Zuverlässigkeit, fließende Englischkenntnisse und Londoner Erfahrung machen sie zu einer geschätzten Angestellten im Haushalt der Mölders, wo sie das Vertrauen ihrer Herrin gewinnt und sie auf Reisen begleitet. Sie hält ihre Gefühle privat und vertraut sich nur gelegentlich engen Vertrauten wie ihrer Mitbewohnerin Tasha an. Wachsam und einfallsreich, wies sie einmal Dienstboten an, das Haus der Mölders vor einem Feuer zu retten, indem sie Möbel beiseite schafften und Flammen löschten. Sie zeigt Freundlichkeit gegenüber Kindern und Tieren und besitzt ein pragmatisches Verständnis gesellschaftlicher Grenzen, erkennt die Herausforderungen ihrer Beziehung zu William aufgrund von Klassenunterschieden schärfer als er zunächst.

Emma traf William Jones, als sie ihn versehentlich mit einer Tür traf, während er Kelly Stownar besuchte. Sie verliebten sich auf den ersten Blick, doch ihre Romanze stieß auf starken Widerstand von Williams Vater, Richard Jones, aufgrund von Emmas Herkunft. Nach Kellys Tod verließ Emma London Richtung Yorkshire, traf aber Tasha, eine Dienstmagd der deutschen Familie Mölders. Tasha empfahl sie für eine Stelle in ihrem unterbesetzten Haushalt in Haworth, und die beiden wurden enge Freundinnen, die sich ein Zimmer teilten. In dem Glauben, Emma verloren zu haben, verlobte sich William mit Eleanor Campbell. Sie trafen sich auf der Verlobungsfeier wieder, wo Emma als Begleiterin von Dorothea Mölders anwesend war. Dies entfachte Williams Entschlossenheit, sie zu heiraten, woraufhin er die Verlobung löste und sich seiner Familie stellte. William überzeugte seine Familie schließlich von Emmas Tugenden, unterstützt von Verbündeten wie seiner Mutter und Hakim Atawari, einem indischen Prinzen und Williams bestem Freund. Hakim umwarb Emma zunächst, trat aber zurück, als er ihre Liebe zu William erkannte, und half später bei ihrer Wiedervereinigung. Emma und William heirateten, wobei Emma den Ehevertrag als „Emma Stownar“ unterzeichnete, zu Ehren Kellys. Später bekamen sie Kinder, und Emma besuchte Kellys Grab in London, wo sie Maiglöckchen auf die Grabsteine von Kelly und ihrem Mann legte.

Emma entwickelte sich vom passiven Akzeptieren gesellschaftlicher Schranken hin zur Selbstbestimmung. Anfangs verinnerlichte sie Klassenbarrieren und zögerte, William trotz gegenseitiger Gefühle zu verfolgen. Nach der Trennung und Kellys Tod zeigte sie Widerstandsfähigkeit, indem sie ihr Leben mit den Mölders neu aufbaute. Das Wiedersehen mit William auf der Verlobungsfeier markierte einen Wendepunkt; obwohl sie anfangs zögerte, die Beziehung aufgrund von Klassenunterschieden wiederaufzunehmen, akzeptierte sie schließlich sein Engagement, nachdem sie seine Bemühungen sah, familiären und gesellschaftlichen Widerstand zu überwinden. Ihr Hintergrund als marginalisierte Arbeiterfrau prägte ihr pragmatisches Verständnis sozialer Hierarchien, im Gegensatz zu Williams Idealismus. Am Ende der Serie trat sie in den Landadel ein, bewahrte sich aber Demut, schätzte weiterhin ihre Herkunft und ihre Bindung zu Kelly.

Emma